Tickets sind die Basis unserer Dienstleistungen. Sie dienen als Kommunkationsbasis, Dokumentation und zur Abrechnung. Daher benötigen wir für jeden Vorgang ein Ticket. Wir wissen natürlich, dass es nervig und anstrengend ist. Aber nur so können Sie und wir auch später noch nachvollziehen, was wie und wann passiert ist.
Damit wir Ihr Anliegen optimal bearbeiten können, gibt es ein paar einfache Punkte, die die Bearbeitung schneller und effizienter machen.
1. Ein Fall pro Ticket.
Angenommen Sie haben ein Problem mit dem Drucker und außerdem möchten Sie, dass ein neuer Rechner installiert wird. Dann erstellen Sie bitte je ein Ticket für das Problem mit dem Drucker und ein Ticket für das Neuinstallieren eines Rechners. Das hat gleich zwei Vorteile. Zum einen kann sich je ein Mitarbeiter mit einem Fall beschäftigen. Zum anderen können Sie später viel besser nachvollziehen, was gemacht wurde und was abgerechnet wird.
2. Seien Sie gerne detailverliebt
Gerade bei Problemen, hilft es uns natürlich, wenn wir bereits von Anfang an so viele Details wie möglich kennen. Besonders wichtig ist dabei, möglichst genau den Zeitpunkt zu kennen, wie man den Fehler eventuell reproduzieren kann und eine Fehlerbeschreibung, sofern vorhanden. Je mehr wir wissen, desto schneller können wir Ursache und eine Lösung finden.
3. Achten Sie bei Ticketkorrespondenz per E-Mail auf die Betreffzeile
Wenn Sie Tickets per E-Mail beantworten, achten Sie unbedingt darauf, stets die Antwort-Funktion Ihres Mailprogrammes zu dem entsprechenden Ticket zu verwenden. Denn nur wenn die Ticketnummer im Betreff bleibt, kann das System die Korrespondenz zuordnen. Andernfalls wird das System ein neues Ticket erstellen. Wir müssen dann die Tickets manuell zusammenführen. Dies nimmt natürlich Zeit in Anspruch und verzögert die Bearbeitung.
Wichtig: Antworten auf ein bereits geschlossenes Ticket werden nicht berücksichtigt. Sollten Sie der Meinung sein, dass das Ticket nicht korrekt gelöst wurde, erstellen Sie bitte ein neues Ticket.
