Tickets sind die Basis unserer Dienstleistungen. Sie dienen als Kommunkationsbasis, Dokumentation und zur Abrechnung. Daher benötigen wir für jeden Vorgang ein Ticket. Wir wissen wie nervig das ist. Aber nur so kannst Du und wir auch später noch nachvollziehen, was wie und wann passiert ist.
Damit wir Dein Anliegen optimal bearbeiten können, gibt es ein paar einfache Punkte, die die Bearbeitung schneller und effizienter machen.
1. Ein Fall pro Ticket
Angenommen Du hast ein Problem mit dem Drucker und außerdem möchtest Du, dass ein neuer Rechner installiert wird. Dann erstelle bitte je ein Ticket für das Problem mit dem Drucker und ein Ticket für das Neuinstallieren eines Rechners. Das hat gleich zwei Vorteile. Zum einen kann sich je ein Mitarbeiter mit einem Fall beschäftigen. Zum anderen kannst Du später viel besser nachvollziehen, was gemacht wurde und was abgerechnet wird.
2. Sei gerne detailverliebt
Gerade bei Problemen, hilft es uns natürlich, wenn wir bereits von Anfang an so viele Details wie möglich kennen. Besonders wichtig ist dabei, möglichst genau den Zeitpunkt zu kennen, wie man den Fehler eventuell reproduzieren kann und eine Fehlerbeschreibung, sofern vorhanden. Je mehr wir wissen, desto schneller können wir Ursache und eine Lösung finden.
3. Achte bei Ticketkorrespondenz per E-Mail auf die Betreffzeile
Wenn Tickets per E-Mail beantwortet werden, achte unbedingt darauf, stets die Antwort-Funktion des Mailprogrammes zu dem entsprechenden Ticket zu verwenden. Denn nur wenn die Ticketnummer im Betreff bleibt, kann das System die Korrespondenz zuordnen. Andernfalls wird das System ein neues Ticket erstellen. Wir müssen dann die Tickets manuell zusammenführen. Dies nimmt natürlich Zeit in Anspruch und verzögert die Bearbeitung.
4. Nutze die Funktion unseres Support-Tools
Als Kunde mit Smart Managed IT oder Endpoint-Management kannst Du ein Ticket auch einfach über unser Support-Tool in der Taskleiste erstellen. Dieses enthält neben Deinen Angaben auch schon wichtige Infos zu Deinem System für unseren Support.
5. Keine Antwort auf geschlossene Tickets
Antworten auf ein bereits geschlossenes Ticket werden nicht berücksichtigt. Solltest Du der Meinung sein, dass das Ticket nicht korrekt gelöst wurde, erstellen bitte ein neues Ticket.
