Sie schließen in der Regel mit uns eine Vereinbarung über eine Reaktionszeit für unsere Dienstleistungen ab. Sofern Sie dies mit uns vereinbart haben und Sie erstellen ein Support-Ticket, startet die Zeit, in der wir auf Ihr Ticket reagieren müssen. Versuchen wir das einmal genau zu veranschaulichen und gehen wir auf die Berechnung der Reaktionszeit ein.
Angenommen Sie schließen mit uns die Basic-Vereinbarung ab, so vereinbaren Sie mit uns das Servicelevel 8x5x12.
Der erste Bestandteil, die 8, bedeutet, dass die Geschäftszeit 8 Stunden beträgt, von 9 Uhr bis 17 Uhr.
Der zweite Bestandteil, die 5, bedeutet an welchen Tagen die Geschäftszeit gilt, hier Montag bis Freitag, außer an Feiertagen.
Der dritte Bestandteil, die 12, ist die Reaktionszeit in Stunden.
Die Reaktionszeit startet mit dem Erstellen eines Support-Tickets während der Geschäftszeiten des Servicelevel. Das bedeutet z.B., dass wenn Sie ein Ticket am Montag um 9 Uhr einstellen, dann muss von uns eine Reaktion bis allerspätestens dem Folgetag um 13 Uhr erfolgt sein. Eine Reaktion bedeutet im Idealfall bereits die Lösung des Problems, es kann aber eine einfache Rückmeldung durch unser Team sein, wenn z.B. etwas angefragt werden muss oder Dritte involviert werden müssen (z.B. Hersteller). Sobald eine Reaktion unsererseits innerhalb der vereinbarten Zeit erfolgt ist, erlischt die Reaktionszeit.
Wir bieten dier Service-Vereinbarung Basic (8x5x12), Pro (8x5x6), Enterprise (10x5x4) und Enterprise+ (24x7x2) an. Sie sollten also überlegen, welches Vereinbarung Sie mit uns treffen möchten. Gerade wenn Sie auf IT angewiesen sind, kann die Pro- oder sogar Enterprise-Vereinbarung für Ihr Unternehmen besser geeignet sein.
Sollte die Reaktionszeit mal nicht eingehalten werden, müssen Sie für den Zeitaufwand nichts bezahlen oder im Falle von Pauschalen, bekommen Sie Rabatte auf den Pauschalpreis des entsprechenden Service.
Im Übrigen gilt: Sobald wir Zeit haben, kümmern wir uns umgehend um Ihr Anliegen, so dass wir zum Teil innerhalb von Minuten bereits die Lösung für Ihr Anliegen finden. Die Reaktionszeit ist besonders bei einem hohen Service-Aufkommen wichtig, da wir hier entsprechenden nach Vereinbarungen priorisieren müssen.
