Als Kunde unserer Smart Managed IT oder unserer Managed Services, profitierst Du von unserer Reaktionszeit von maximal 4 Stunden. Wenn bei uns ein Support-Ticket eingeht (egal ob per E-mail, Support-Tool oder telefonisch), startet die Zeit, in der wir auf Dein Ticket reagieren müssen. Versuchen wir das einmal genau zu veranschaulichen und gehen wir auf die Berechnung der Reaktionszeit ein.
Angenommen Sie schließen mit uns die Basic-Vereinbarung ab, so vereinbaren Sie mit uns das Servicelevel 8x5x12.
Der erste Bestandteil, die 8, bedeutet, dass die Geschäftszeit 8 Stunden beträgt, von 9 Uhr bis 17 Uhr.
Der zweite Bestandteil, die 5, bedeutet an welchen Tagen die Geschäftszeit gilt, hier Montag bis Freitag, außer an Feiertagen.
Der dritte Bestandteil, die 12, ist die Reaktionszeit in Stunden.
Die Reaktionszeit startet mit dem Erstellen eines Support-Tickets während der Geschäftszeiten des Servicelevel. Das bedeutet z.B., dass wenn Sie ein Ticket am Montag um 9 Uhr einstellen, dann muss von uns eine Reaktion bis allerspätestens dem Folgetag um 13 Uhr erfolgt sein. Eine Reaktion bedeutet im Idealfall bereits die Lösung des Problems, es kann aber eine einfache Rückmeldung durch unser Team sein, wenn z.B. etwas angefragt werden muss oder Dritte involviert werden müssen (z.B. Hersteller). Sobald eine Reaktion unsererseits innerhalb der vereinbarten Zeit erfolgt ist, erlischt die Reaktionszeit.
Achtung: Seit September2025 bieten wir allen Kunden mit Smart Managed IT oder unserer Managed Services nur noch ein Servicelevel 10x5x4 an.
Sollte die Reaktionszeit mal nicht eingehalten werden, müsst Du für den Zeitaufwand nichts bezahlen oder im Falle von Pauschalen, bekommst Du Rabatte auf den Pauschalpreis des entsprechenden Service.
Im Übrigen gilt: Sobald wir Zeit haben, kümmern wir uns umgehend um Dein Anliegen, so dass wir zum Teil innerhalb von Minuten bereits die Lösung für Dein Anliegen finden. Die Reaktionszeit ist besonders bei einem hohen Service-Aufkommen wichtig, da wir hier entsprechenden priorisieren müssen. Dies ist besonders für unsere Kunden ohne Smart Managed IT oder unserere Managed Services wichtig zu berücksichtigen, da es hier auch vorkommen kann, dass Anliegen erst deutlich später bearbeitet werden können.
